Il valore (customer satisfaction) viene percepito dal nostro interlocutore come la somma delle aspettative soddisfatte.

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Ogni Professionista dovrebbe procedere con l’indagine auto-conoscitiva, intesa come l’applicazione di una metodologia atta a creare quegli strumenti e/o procedure operative caratterizzanti la qualità del servizio e condurci alla soglia di redemption (risultato) minima per la realizzazione della customer satisfaction. 


Per esplorare la percezione dei cittadini rispetto la figura del notaio, il Consiglio Nazionale commissiona negli anni passati alla società Doxa1 un’ampia attività di indagine:

- quantitativa, verso un campione rappresentativo della popolazione italiana;

- qualitativa, verso una rosa selezionata di decisori pubblici.


Dall’interpretazione complessiva delle due ricerche, accanto alle tante valutazioni positive, quali in primis preparazione culturale, reputazione sociale e livello di fiducia, emergono anche alcune criticità meritevoli di considerazione e che, in estrema sintesi, sono:

- basso livello percepito di utilità sociale del notaio (rispetto agli altri ordini professionali);

- alto livello percepito di privilegio sociale associato alla professione notarile;

- distacco nell’approccio comunicativo e relazionale nella attività quotidiana;

- percezione routinaria e a volte anacronistica del ruolo e delle funzioni notarili.

 
Inoltre, da alcuni focus group finalizzati all’indagine e organizzati dalla società di consulenza Methodos in alcune Scuole del Notariato con esponenti dei Consigli Notarili Distrettuali, emerge la necessità che il cambiamento, per essere attuato, comporti il mutamento del comportamento degli attori: solo la comunicazione dei comportamenti mutati è efficace, perché corrisponde ad un dato di realtà che tutti gli interlocutori della categoria possono apprezzare.


Una comunicazione efficace è, quindi, quella da utilizzare per raccontare i comportamenti professionali effettivamente agiti (non quelli semplicemente annunciati) al fine di migliorare la consapevolezza del pubblico rispetto al ruolo e alle funzioni notarili.


L’effetto di una buona comunicazione (quella organizzativa) sui nostri interlocutori genera la cosiddetta CUSTOMER SATISFACTION, che passa attraverso:

- La soddisfazione di aspetti tangibili, intesa come giudizio di qualità sulle componenti estetiche e funzionali del servizio notarile e relativo alle strutture fisiche, alle attrezzature, al personale, agli strumenti di comunicazione.

- La percezione di affidabilità, giudizio riguardante la capacità del Notaio di prestare opera in maniera affidabile e precisa.

- La capacità di risposta, dove viene palesato il giudizio dell’utente sulla capacità del professionista di costituire una funzione di supporto che faciliti la relazione tra operatori di studio e fruitori. Uno studio condotto da Sertec ha evidenziato che risolvere un problema entro 24 ore dà come risultato il 96% di retention dei clienti.

Per ogni giorno di ritardo, invece, c'è un 10% di perdita potenziale. Il tempo di risposta è critico per giudicare la Qualità di un servizio e nel progettare il proprio Sistema Qualità gli studi notarili dovrebbero prestare attenzione proprio a questo aspetto.

- La capacità di rassicurazione, che indaga la capacità del personale di trasmettere sicurezza nello svolgere le transazioni del cliente, creando un ambiente orientato all'accoglimento dei suoi bisogni.

- L’empatia, capacità del professionista e del personale di fornire un servizio personalizzato capace di andare incontro ai reali bisogni del singolo cliente, nella sua specificità e individualità.

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